Als Ladenbesitzer kennen Sie dieses Phänomen: Der Kunde kommt in den Laden, lässt sich intensiv beraten und möchte dann doch noch einmal eine Nacht über den Kauf nachdenken. Doch viele dieser Kunden kommen nicht wieder, sondern bestellten das Produkt einfach online.
Schließlich ist es hier viel günstiger als im stationären Handel – das zumindest der Gedanke der Kundschaft. Allerdings haben Forscher der Universität Münster herausgefunden, dass nicht nur der Preis ein Kriterium für dieses als „Showrooming“ bezeichnete Prinzip ist.
Showrooming – eine Definition
Beim Showrooming nutzen Kunden ein stationäres Geschäft dazu, um kostenlose Beratung zu einem Produkt zu erhalten. Zudem kann ein Produkt physisch betrachtet und unter Umständen ausprobiert werden. Wird der Artikel dann für gut befunden, führt der Kunde aber keinen Kauf durch. Vielmehr verlässt der Kunde den Laden, um den Artikel online zu kaufen. Ihnen als Ladenbesitzer entgeht dadurch nicht nur Umsatz, sie machen sogar Verluste. Denn die in die Beratung investierte Zeit hätten Sie auch anders nutzen können. Einige Fakten zum Showrooming, die im Rahmen einer Studie der Universität Münster erarbeitet wurden:
- International erfreut sich das Showrooming hoher Beliebtheit.
- Kunden erhoffen sich online deutlich günstigere Preise als im stationären Handel.
- Zudem erwarten Kunden, im Internet ein besseres Produkt derselben Kategorie finden zu können.
- Auch das Warten auf freie Servicemitarbeiter ist ein Grund, warum Kunden den Laden wieder verlassen, ohne ein Produkt zu kaufen.
Die gute Nachricht: Sie können Showrooming zwar nicht komplett vermeiden, aber doch einen Großteil der abwanderungswilligen Kundschaft zu einem Kauf im Laden verleiten.
Durch einen Showroom haben z.B. Ihre Kunden also die Möglichkeit Ihr Angebot vor dem Kauf doch noch live auszuprobieren. Das heißt, dass Sie eine Fläche in der Ladeneinrichtung verwenden, auf der Sie Ihre angebotenen Waren nur präsentieren. Sie stellen diese nicht primär zum Verkauf aus, denn der wird später online abgeschlossen. Insbesondere Online-Unternehmen setzen auf diese Marketing-Strategie und das hat einen guten Grund. Zwar lieben die meisten Kunden heute das Online-Shopping, weil es schlichtweg bequem ist, allerdings können Sie die angebotenen Waren niemals im Vorfeld testen.
Beratung sorgt für einen Kauf im Laden
Nicht erst die Studie der Universität Münster weiß: Persönliche und individuelle Beratung ist das Alleinstellungsmerkmal des stationären Einzelhandels, mit dem auch Sie sich klar vom Online-Handel abheben können. Hierzu meint Dr. Sonja Gensler, Marketingexpertin vom Institut für Wertbasiertes Marketing der Uni Münster:
„Wer gut beraten wird, kauft auch gerne im Geschäft. Hier muss der Einzelhandel aktiver werden. Eine gute Beratung findet auf der Beziehungsebene statt. Je persönlicher die Beratung ist, desto eher fühlt sich der Kunde richtig verstanden.“
Bereits in einem anderen Blog-Beitrag hatten wir berichtet, wie wertvoll Beratung des Kunden tatsächlich ist: Gute Beratung als Alleinstellungsmerkmal
Einige Fakten des Beitrags kurz im Überblick, die auf einer Forsa-Studie aus dem Jahr 2016 basieren:
- Kunden sind dazu bereit, mehr Geld für ein Produkt auszugeben, wenn vorher gut beraten wird.
- 84 Prozent der Deutschen ist Beratung beim Einkauf wichtig.
- Werden Sonderwünsche erfüllt, so sind 50 Prozent der in der Studie befragten eher zu einem Kauf bereit.
Doch was genau ist gute Beratung? Grundsätzlich kann die Frage nur subjektiv beantwortet werden. Allerdings empfinden Kunden die Beratung immer dann als qualitativ hochwertig, wenn sich die Mitarbeiter wirklich mit dem Sortiment auskennen. So können Ihre Mitarbeiter etwa Alternativvorschläge machen, persönliche Empfehlungen aussprechen oder Kombinationsmöglichkeiten der Produkte nennen.
Seien Sie schnell und verkaufsfördernd
Verhindern können Sie Showrooming aber nicht nur durch hohe Qualität bei der Beratung. Wichtig ist es auch, möglichst schnell zu sein. Sonst schauen sich die Kunden das Produkt alleine an und verlassen den Laden dann wieder. Natürlich gibt es Tage, an denen nicht für jeden Kunden ein Mitarbeiter zur Verfügung steht. Und auch nicht jeder Interessent möchte direkt beraten werden. Wenn es gerade voll ist, dann versuchen Sie trotzdem, neue Kunden kurz anzusprechen: „Ich bin gleich für Sie da, kann ich Ihnen schon mal etwas zu trinken anbieten?“ Das ist nicht in jeder Branche möglich und üblich, sorgt aber dafür, dass sich der Kunde wertgeschätzt fühlt.
Sind Sie dann im Kundengespräch, so sollten sie immer möglichst verkaufsfördernd beraten. Das meint ausdrücklich nicht, dass jedes Produkt überschwänglich angepriesen wird. Vielmehr ist gemeint, am Ende des Gesprächs den Bogen von „Ich kenne das Produkt“ zu „Ich kaufe das Produkt“ zu spannen. Nähert sich das Verkaufsgespräch dem Ende und scheint der Kunde zufrieden, machen Sie direkte Vorschläge:
- „Dann packe ich Ihnen das gleich ein und bringe es zur Kasse.“
- „Ich kann Ihnen den Artikel auch für 2 Tage zurücklegen. Dann können Sie sich in Ruhe überlegen, ob sie ihn kaufen möchten.“
- „Nehmen Sie die Brille doch einfach mit nach Hause und probieren Sie in Ruhe aus. Dann kommen Sie wieder und geben den Artikel entweder zurück oder kaufen ihn.
- „Bei uns gibt es heute übrigens 5 Prozent Rabatt, wenn sie jetzt kaufen sparen Sie noch etwas Geld.“
- „Passen Sie auf, ich kann mit dem Preis noch 10 Euro runter gehen, dann haben wir einen schönen, glatten Betrag von 450 Euro.“
Gerade solche Preisnachlässe und Rabattaktionen wirken bei solchen Kunden, die vielleicht noch etwas zögerlich gewirkt haben. Auch bei kleineren Rabatten entsteht der Gedanke: „Na gut, dann machen wir das jetzt einfach.“
Sammeln Sie Argumente für den Preis und kommunizieren Sie diese
Als letztes Argument für das Showrooming wurde der günstigere Preis im Online-Handel genannt. Für Sie als Ladenbesitzer ist es schwierig, grundsätzlich mit diesen Preisen mitzuhalten. Aber: Selbst große Unternehmen wie Amazon bieten nicht alle Produkte billiger an als der Einzelhandel. Auch sind die Preisunterschiede nicht so eklatant, wie von einigen Konsumenten angenommen.
Sie sollten daher zunächst herausfinden, wie teuer Ihre Produkte online überhaupt sind.
Aktualisieren Sie die Zahlen regelmäßig und überprüfen Sie bei größeren Abweichungen, ob Sie mit Ihrem Preis noch etwas heruntergehen können.
Im zweiten Schritt können Sie dann ganz offen mit den Kunden kommunizieren. „Klar, das ist bei Amazon 5 Euro günstiger als bei uns, dafür erhalten Sie aber keine Beratung.“ Viele Kunden empfinden kleinere Preisabweichungen als wenig tragisch und halten es für fair, wenn Sie für wirklich gute Beratung etwas mehr Geld verlangen.
Damit erreichen Sie überraschenderweise auch jüngere Zielgruppen und nicht nur die kaufkraftstarke Gruppe 50+.
Darüber hinaus sollten Sie dem Kunden Sonderwünsche erfüllen, was online in der Regel kaum möglich ist. „Wenn Sie die Brille bei uns kaufen, können Sie jederzeit vorbei kommen und wir führen eine kostenlose Reinigung durch. Auch kleinere Reparaturen übernehmen wir direkt vor Ort für Sie.“ Das ist ein klares Argument für den Kauf, bei dem der Online-Handel nicht mithalten kann.
Fazit
Einige Kunden lassen sich im Geschäft beraten, nur um dann online bei der vermeintlich günstigeren Konkurrenz zu kaufen. Verhindern können Sie diese Abwanderung vor allem dadurch, dass Sie qualitativ hochwertige Beratung anbieten.
Denn Kunden sind in diesem Fall durchaus dazu bereit, etwas mehr Geld zu bezahlen. Zusätzlich sollten Sie den Verkauf von Produkten aktiv im Gespräch fördern, indem Sie etwa auf Rabattaktionen verweisen oder den Kauf durch ein „Ich packe Ihnen das gleich ein“ abschließen, ohne dass der Kunde Zeit zum Nachdenken hat.
Darüber hinaus können Sie Ihre etwas höheren Preise vor allem durch Sonderwünsche wie kostenfreie Reparaturen rechtfertigen.
LADENBAU-PROFI MARTIN BAUR – HEAD OF SALES & OPERATIONS
Sie besitzen einen Laden im Einzelhandel? Sie planen eine neue Filiale, wollen Ihren Bestand umbauen oder erweitern? Finden Sie in einem unverbindlichen Erstgespräch heraus, wie Sie Ihre Ladeneinrichtung neu gestalten können.
Häufige Fragen