Optimieren Sie den Kundenservice durch Ihr Verkaufspersonal
Das Verkaufspersonal ist der Schlüssel zum Erfolg: Gute Verkäufer bieten dem Kunden ein positives Einkaufserlebnis und eine qualifizierte Fachberatung. Wer auf den Kunden und seine Wünsche eingeht, bindet ihn langfristig an das eigene Geschäft.
König Kunde: Wertschätzung zeigen und Vertrauen aufbauen
Gute Verkäufer wissen: Im Mittelpunkt steht immer der Kunde. Dieses Gefühl gilt es, dem Kunden schon beim Eintreten zu vermitteln. Besucher, die sich und ihre Wünsche ernst genommen wissen, verlassen das Geschäft mit einem positiven Eindruck und kommen gern wieder.
Mit seinem Auftreten schafft der Verkäufer Vertrauen und vermittelt dem Kunden, dass er wichtig ist. Begrüßen Sie den Kunden beim Eintreten höflich, fragen Sie ihn nach seinen Wünschen und bieten Sie Ihre Hilfe an. So fühlt sich der Besucher sofort ernst genommen und gut betreut. Anerkennung für seinen Geschmack oder sein Fachwissen hinterlässt beim Kunden einen besonders positiven Eindruck.
Wie viel Nähe ist gewünscht?
Nicht jeder Kunde wünscht eine Betreuung durch das Verkaufspersonal. Viele Besucher möchten sich im Geschäft nur umsehen - für den Verkäufer ein klares Signal, dass der Kunde nicht bedrängt werden will. Wer sich in dieser Situation aufdrängt, muss damit rechnen, dass der Kunde den Laden sofort wieder verlässt.
Das richtige Maß an Aufmerksamkeit macht einen guten Kundenservice aus. Wünscht der Kunde keine persönliche Beratung, können Sie ihm trotzdem Ihre Hilfe anbieten. So weiß er, dass Sie seine Bedürfnisse respektieren und ihm zugleich jederzeit zur Verfügung stehen. Absolutes No-Go: dem Kunden den Rücken zukehren, oder mit den Kollegen plaudern. So signalisieren Sie, dass Ihnen der Kunde egal ist.
Natürlich, freundlich, aufmerksam: der perfekte Verkäufer
Selbst eine hochwertige Ladeneinrichtung kan ein schlechtes Erscheinungsbild des Verkaufspersonals nicht wettmachen. Jeder Verkäufer sollte auf ein angemessenes Auftreten Wert legen - das gilt sowohl für das optische Erscheinungsbild als auch für das Verhalten dem Kunden gegenüber. Kleidung, Accessoires und Frisur des Verkaufspersonals können den Wert der Waren unterstreichen und das Ladendesign harmonisch abrunden. Wichtig ist vor allem, das Outfit auf den Geschmack der eigenen Zielgruppe abzustimmen.
Ein natürliches und offenes Auftreten sorgt dafür, dass sich der Kunde im Geschäft sofort wohlfühlt. Auch in Stresssituationen gilt es, aufgesetztes oder übertriebenes Verhalten unbedingt zu vermeiden. Der Kunde erkennt dies sofort und fühlt sich als "Beute" behandelt.
Kennen Sie Ihr Sortiment
Fundierte Warenkenntnisse bilden die Grundlage für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Ein guter Verkäufer kennt sein Sortiment und ist in der Lage, alle Fragen zu seinen Produkten zu beantworten. Nur, wenn der Kunde von der Fachkenntnis des Verkäufers überzeugt ist, lässt er sich auch vom Produkt überzeugen. Je nach Branche können ganz unterschiedliche Kenntnisse gefragt sein. Hochwertige Verkaufsartikel wie Schmuck oder Elektronik erfordern fundiertes Fachwissen, während Verkäufer in der Modebranche vor allem mit ihrem Wissen zu den aktuellen Trends punkten können.
Fachwissen bedeutet allerdings nicht, den Einwänden des Kunden zu widersprechen. Vermitteln Sie ihm vielmehr zusätzliche Kenntnisse, die ihm bei der Kaufentscheidung helfen.
Der Kunde hat immer Recht
Der Kunde hat immer Recht - auch wenn er im Unrecht ist. Kaum etwas stört potenzielle Kunden mehr als ein Verkäufer, der Einwänden vehement widerspricht. Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen und verlässt das Geschäft mit einem negativen Gefühl.
Ein guter Verkäufer kann sich in die Lage des Kunden versetzen und seine Bedenken nachvollziehen. Anstatt ihm zu widersprechen, liefert er dem Kunden zusätzliche Informationen, sodass dieser eine selbstständige Kaufentscheidung treffen kann.
Indem Sie dem Kunden fundierte Argumente für Ihr Produkt liefern, beweisen Sie Ihre Fachkenntnis und Kompetenz. Zugleich geben Sie dem Kunden das Gefühl, ein Verkaufsgespräch auf Augenhöhe zu führen.
Natürliche Freundlichkeit, Warenkenntnis und das richtige Maß an Nähe machen einen guten Verkäufer aus. Mit seinem Verhalten und Erscheinungsbild hat das Verkaufspersonal maßgeblichen Einfluss auf das Kaufverhalten.
