Umtausch und Rückgabe im Einzelhandel

Um Umtausch und Rückgabe im stationären Handel ranken sich viele Mythen. Doch ein gesetzliches Umtauschrecht existiert nur im Fernabsatzgeschäft, also wenn Produkte via Internet oder früher per Telefon erworben werden. Für Sie als Händler bedeutet das aber nicht, dass Sie auf die Rücknahme von verkauften Produkten verzichten sollten. Mit Kulanzregelungen und einem gut organisiertem After-Sales Management können Sie nachweislich für höhere Kundenzufriedenheit sorgen. Welche Regelungen Sinn ergeben und wie groß der Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ist, zeigt der folgende Ratgeber.

Gesetzliche Regelungen zu Umtausch und Rückgabe

Die gesetzlichen Regelungen zu Umtausch und Rückgabe sind vergleichsweise leicht verständlich.

Merke!

„Im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) ist kein Recht auf den Umtausch oder die Rückgabe von Waren niedergeschrieben, wenn die Artikel im stationären Handel erworben wurden.“

Natürlich müssen Sie als Händler bei vielen Produkten das sogenannte Gewährleistungsrecht beachten. Auf die Gewährleistung hat der Kunde ein Anrecht, wenn ein Artikel innerhalb einer bestimmten Zeitspanne – bei Neuwaren 24 Monate – trotz ordnungsgemäßer Nutzung nicht mehr funktioniert. In der Regel wird die Gewährleistung dann aber direkt mit dem eigentlichen Produzenten abgewickelt.

Für Sie entscheidender ist an dieser Stelle, den Unterschied zwischen Umtausch und Rückgabe zu verinnerlichen:

• Umtausch: Gewähren Sie dem Kunden das Recht auf den Umtausch, so kann er alle Produkte, die ihm nicht gefallen wieder zu Ihnen in den Laden bringen. Dann erhält der Kunde entweder ein neues Produkt oder einen Gutschein, aber kein Geld.
• Rückgabe: Kann der Kunde ein Produkt zurückgeben, so erhält er hierfür im Gegenzug auch tatsächlich Bargeld. Dieses kann er anschließend wieder frei verwenden, ist also anders als beim Umtausch nicht an Ihren Laden gebunden.

In beiden Fällen handelt es sich um ein freiwilliges Recht, das Sie dem Kunden aus Kulanz anbieten. Aus diesem Grund können Sie auch die Bedingungen für das Rückgaberecht und den Umtausch festlegen.
Das betrifft sowohl die Rückgabefrist als auch den Ausschluss bestimmter Warengruppen vom Umtausch und die Vorlage des Kassenbons, damit der Kunde sein Recht nutzen kann.

Merke!

Wenn Sie dieses Recht gewähren, dann wird es allerdings automatisch bindend.
Sie können nicht einfach Ihre Meinung ändern, sondern müssen sich an die selbst erstellten Regularien und Versprechen halten. Verankern Sie diese am besten in den Geschäftsbedingungen oder drucken Sie automatisch Formulierungen wie „Umtausch binnen 14 Tagen gegen Vorlage des Kassenbons“ auf die Quittungen.

Auswirkungen von freiwilligem Rückgabe- und Umtauschrecht

Dass sich das Anrecht auf Rückgabe und Umtausch grundsätzlich positiv auf die Wahrnehmung des allgemeinen Kundenservice auswirkt, dürfte klar sein. Wie groß die Auswirkungen sind und wie gängig diese Praxis im Einzelhandel ist, hat eine Studie des IfD-Allensbach ergeben. Die Ergebnisse:

• Knapp 60 Prozent der Verbraucher haben in den vergangenen zwei bis drei Jahren ein gekauftes Produkt wieder zurückgeben wollen.
• Vor allem Frauen und Personen mittleren Alters geben Produkte zurück.
• Dabei zeigt sich, dass in 82 Prozent der Fälle eine problemlose Rückgabe möglich war.

Sofern der Umtausch hingegen nicht erfolgreich war, zeigten sich die meisten Verbraucher äußerst unzufrieden. Sie sehen Umtausch- oder Rückgaberecht als absoluten Mindeststandard an. Vermutlich hat sich dieser Eindruck auch deshalb verstärkt, weil das Recht beim Online-Kauf immer gegeben ist.

Länge des Umtauschrechts als Kaufargument

Stellt sich abschließend noch die Frage, wie lange der Kunde ein Anrecht auf den Umtausch haben sollte. Standardmäßig nutzen viele Händler hier eine Frist von 14 Tagen, die mit dem Umtauschrecht im Fernabsatzgeschäft einhergeht. Für einen Großteil der Produkte ist diese Frist tatsächlich ein guter Anhaltspunkt, um den „Basis-Service abzudecken“.

Aber!

Wenn Sie aus der grauen Masse herausstechen möchten, können Sie die Umtauschfrist noch deutlich erweitern. Bedenken Sie dabei immer, dass nur ein kleiner Teil der Kunden wirklich von dieser Fristverlängerung Gebrauch machen wird – meist geben die Kunden Produkte unmittelbar nach dem Kauf wieder zurück. Es macht sich allerdings gut, mit einem bedingungslosen Umtauschrecht von beispielsweise 100 Tagen zu werben (Natürlich muss der Kunde die Produkte in einwandfreiem Zustand wieder zurückbringen). Sie betonen damit noch einmal, wie wichtig Ihnen Kundenservice und Kundenzufriedenheit sind.

Möglichkeiten für Händler

Für Sie ist es demnach essenziell, zumindest irgendeine Form des Umtausch- und Rückgaberechts im Laden anzubieten. Gerade Kleidung wird der Umfrage zufolge häufig zurückgegeben, weil sie Zuhause doch nicht mehr so gut aussieht wie noch im Laden oder doch etwas zwickt. Kann der Kunde die Kleidung nicht zurückbringen, ist er unzufrieden. Und wird Ihr Geschäft beim nächsten Einkauf mit hoher Wahrscheinlichkeit meiden.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht am sinnvollsten ist es natürlich, das Umtauschrecht zu nutzen. Zwar entsteht durch den Umtausch ein gewisser Aufwand, der Umsatz an sich geht Ihnen aber nicht verloren. Schließlich erhält der Kunde entweder ein neues Produkt oder einen Gutschein.

Dabei ist die Zufriedenheit der Kunden mit solchen Varianten durchaus hoch. Gerade bei Kleidung, die die Kunden umtauschen, strong>möchten die meisten Shopper ohnehin direkt ein neues Teil erwerben. Ist der Neupreis dabei höher als der Preis des alten Artikels, zahlt der Kunde den Differenzbetrag. Ergibt sich eine Differenz zugunsten des Kunden, stellen Sie entsprechend einen Gutschein aus.

Die komplette Rückgabe von Produkten und die Geld-zurück-Garantie ist für Sie zunächst etwas unvorteilhafter. Denn der Kunde erhält in diesem Fall Bargeld, das er nicht wieder in Ihrem Laden ausgeben muss. So verlieren Sie nicht nur diesen Umsatz, durch die Abwicklung der Rückgabe entstehen sogar zusätzliche Kosten.Rentabel kann das Rückgaberecht aber bei individuellen oder beratungsintensiven Produkten sein.

Ein Beispiel:

• Sie verkaufen in Ihrem Laden Matratzen.

• Natürlich hat der Kunde die Möglichkeit, die Produkte Probe zu liegen. So richtig ersichtlich werden Qualität und Nutzen der Matratzen aber erst, wenn sie der Kunde einige Nächte ausprobiert hat.

• Entsprechend unsicher ist der Kunde, ob er wirklich eine neue Matratze kaufen sollte und wenn ja, welches Modell sich anbietet.

• An dieser Stelle dient das Rückgaberecht als Kaufargument. Der Kunde weiß dann, dass er die Matratze im Notfall wieder zurückbringen kann und dafür sein Geld erstattet bekäme. Das nimmt Unsicherheit und bewegt ihn (schneller) zum Kauf.

Ist die Rückgabequote relativ gering, sind die Gewinne durch das zusätzliche – oder teilweise sogar entscheidende – Kaufargument höher als die Kosten, die die wenigen Rückgaben verursachen.

Bieten Sie Umtausch und Rückgabe im Laden an

Entgegen der landläufigen Meinung, gibt es kein allgemeines Recht auf Umtausch und Rückgabe im stationären Ladengeschäft. Dennoch können und sollten Sie Ihren Kunden dieses Recht auf freiwilliger Basis gewähren, weil es die Kundenzufriedenheit stark erhöht. Und darüber hinaus als zusätzliches Kaufargument dient, gerade wenn das Umtausch- oder Rückgaberecht deutlich länger als nur über die standardmäßigen 14 Tage hinaus gewährt wird. Beim Umtausch erhält der Kunde dann ohnehin einen Gutschein ausgestellt, so dass Ihnen der eigentliche Umsatz des Geschäfts nicht entgeht. Mit etwas Glück kauft der Kunde dann sogar für mehr Geld ein als für den eigentlichen Gutscheinwert.