Einzelhandel: Bieten Sie Lösungen statt nur Produkte

Der Einzelhandel tut sich seit der Zunahme der Online-Aktivitäten großer Shops immer schwerer. In Zeiten von Corona boomt der Online-Handel und der Einzelhandel hat das Nachsehen. Doch bedeutet das das Ende für den Einzelhandel? Müssen die kleinen Händler am Ende aufgeben? Nein! Denn jeder, egal ob Start-up oder bereits am Markt etabliert, hat die Chance, mit der Auswahl der richtigen Serviceleistungen dem Online-Handel den Rang abzulaufen. Welche Möglichkeiten bieten sich hier den Unternehmen?

Mit welchem Sortiment kann der Einzelhandel punkten?

Zunächst ist das Augenmerk auf das Sortiment zu richten. Denn nur, wenn der Händler das anbietet, was der Kunde haben möchte, wird er hier seinen Einkauf tätigen. Und mit der großen Auswahl und Vielfalt eines Online-Händlers oder Konzerns kann ein Einzelhändler nicht mithalten. Daher kommt es nicht auf die Masse der Artikel an, sondern auf die Qualität und die Produkte selbst.

Der routinierte Einzelhandel bietet oft aus Sicherheitsgründen saisonale Durchschnittsware an, um eine möglichst große Zielgruppe zu erreichen. Besser wäre es, die Kundenwünsche zu ermitteln und beispielsweise beliebte regionale Produkte oder Nischenprodukte anzubieten. Hier kommen eventuell handgefertigte Stücke aus kleinen Manufakturen oder Ähnliches infrage. Oder wenn die Nachfrage nach Übergroßen im Kleidungssektor vermehrt auftaucht, dann wäre es klug, sich nicht nur auf Modegrößen bis 42 einzurichten, sondern auch Plus Size Mode in schicken Kombinationen anzubieten.

Innovative Ideen, komplette Outfits, interessantes Zubehör - und das alles auf den Kundengeschmack der jeweiligen Region ausgerichtet – damit können die Händler eine Stammkundschaft aufbauen.

Merke

• Qualität statt Quantität
• Kundenwünsche berücksichtigen
• Keine Durchschnittsware anbieten
• Auch regionale Produkte oder Nischenprodukte anbieten

Wie sollte die richtige Preisgestaltung aussehen?

Wenn der Kunde eine qualitativ ansprechende und gute Auswahl im Ladengeschäft findet, dann muss auch der Preis stimmen, damit ein Kauf zustande kommt. Einzelhändler haben es häufig schwerer, mit den niedrigen Preisen des Großhandels mitzuhalten. Diese geringeren Preise sind bedingt durch Mengenrabatte im Einkauf, die Einzelhändler nicht im größeren Stil umsetzen können. Vor allem setzen sich die Preise im Einzelhandel auch häufig aus ganz anderen Lohnkosten zusammen. Und der Zeitaufwand für Dekoration und Präsentation sind höher als im Versandhandel.

Eine effektive Gestaltung der Prozesse und eine gute Kostenkalkulation sollten vorhanden sein, um einen günstigen, aber für den Händler rentablen Preis zu realisieren. Sollte dieser Preis höher liegen, dann wird der Kunde das Produkt dennoch kaufen, wenn es qualitativ hochwertig ist und der Preis vom Händler begründet werden kann. Beispielsweise bei Handarbeit in Einzelfertigung oder Ähnlichem.

Hier kann der Einzelhändler werbetechnisch mit Einführungspreisen oder Sonderangeboten am Erstverkaufstag die Kunden locken. Bei Lebensmitteln eventuell eine Probieraktion anbieten, um den Kunden vom guten Preis-Leistungs-Verhältnis zu überzeugen.

Merke

• Teure Preise sind bei entsprechender Qualität in Ordnung.
• Dem Kunde sollte der höhere Preis nachvollziehbar erklärt werden.
• Sonderangebote und Einführungspreise sind neben Probieraktionen hilfreich.

Welche Kauf- und Liefermodalitäten wünscht sich der Kunde?

Der Kunde kommt ungern mehrmals in den Laden, wenn er nicht fündig wird. Der Einzelhandel sollte sich daher darauf einrichten, den Kunden darüber zu informieren, wann die nächste Lieferung eintrifft und die Möglichkeit haben, etwas zurückzulegen. Der Kunde sollte dann wählen können zwischen einer kostenlosen Zustellung oder einer Abholung zum vereinbarten Zeitpunkt.

Händler, die sich dem aktuellen Online-Trend nicht verschließen wollen, sollten ihre Waren möglichst zusätzlich im Internet anbieten und einen online-Shop einrichten. So können Stammkunden oder neue Interessenten dort stöbern und haben die Chance auf eine Probelieferung. So können auch Kunden, die sich derzeit im Krankenstand befinden, davon profitieren.

Ähnlich sieht es auch bei der Bezahlung aus. Online können Kunden häufig problemlos mit Karte oder PayPal zahlen, häufig auch in Raten oder auf Rechnung. Jeder Händler sollte hier prüfen, inwiefern er diese Zahlungsmodalitäten bei sich umsetzen kann. Kartenzahlung ist häufig das Mindeste, was angeboten werden sollte und die Investition in ein Kartenlesegerät kostet nicht die Welt.

Merke

• Vorbestellungen sollten möglich sein, auch telefonisch.
• Kostenloser Zustellservice bringt Punkte beim Kunden.
• Vereinbarte Abholzeiten und pünktlich vorbereitete Ware kommen gut an.
• Zusätzlich kann jeder kleine Händler auch einen Online-Shop anbieten.
• Zahlungsmodalitäten sollten dem Kundenwunsch angepasst sein, Kartenzahlung ist wichtig.

Gute Beratung ist das A und O, damit Kunden sich willkommen fühlen!

Der große Unterschied zum Online-Handel ist vor allem die persönliche Beratung durch einen kompetenten und freundlichen Verkäufer. Freundliche Gespräche und eine gute Beratung können Kunden anziehen und dafür sorgen, dass der Händler gerne weiterempfohlen wird. Die Verkäufer sollten auf ein angenehmes Erscheinungsbild achten und jeden Kunden zuvorkommend behandeln.

Ein guter Verkäufer kann sich in den Kunden hineinversetzen und sich anhören, wonach der Kunde sucht, um ihm dann die idealen Produkte vorzuführen. Beim nächsten Besuch wird er sich an den Kunden erinnern und eventuell darauf ansprechen, dass es zu Produkt XY ein Nachfolgemodell gibt, sodass sich ein Kunde gut aufgehoben fühlt. Kunden kaufen gerne von „Freunden“.

Wichtig ist auch die Kompetenz. Wer seine Produkte nicht kennt und in Anwesenheit des Kunden selbst erst die Produktbeschreibung oder Zusammenbauanleitung mühsam suchen und lesen muss, wirkt nicht besonders vertrauenserweckend. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass der Verkäufer genau weiß, was er tut und was er da verkauft. Hier können zudem vom Verkäufer auch Pflegetipps oder Sicherheitshinweise ausgesprochen werden und er kann dem Kunden sinnvolles Zubehör empfehlen und gleich mit verkaufen.

Merke

• Gut ausgebildete und kompetente Verkäufer sind wichtig.
• Ein Verkäufer muss die Produkte kennen und erklären können.
• Freundliches und gepflegtes Auftreten sind ein Muss.
• In Grenzregionen oder Touristengebieten sind mehrsprachige Verkäufer ein großer Pluspunkt.

Ohne gute Werbung und richtiges Marketing geht es nicht

Da Beratung und Weiterempfehlung hier zusammenhängen, tut ein Händler gut daran, wenn er diese Beratung auch bei Werbung und Marketing einsetzt. Zunächst sollte er über normale Werbeformate wie Anzeigen oder Flyer hinauswachsen und innovativer denken. Ohne eine aussagekräftige und professionelle Webseite kann der Händler nicht den richtigen Eindruck beim Kunden hinterlassen.

Darüber hinaus sollten auf der Seite auch in Form eines Forums oder Blogs auch Hintergrundinformationen zu den Produkten angeboten werden. Herkunft oder Herstellung, bei Handarbeit vielleicht die Künstler, die dahinter stehen. Kunden sind dankbar für transparente Informationen, die gleichzeitig auch eventuell höhere Preise erklären können. Dazu gehört auch die Information, ob Produkte zertifiziert sind oder welchen Standards sie entsprechen und Ähnliches.

Des Weiteren sollten Händler am Puls der Zeit sein. Doch wie bekommen die Händler wirklich mit, was die Kunden wünschen? Es sollte heutzutage eine Selbstverständlichkeit sein, auch Auftritte in den Sozialen Netzwerken zu unterhalten, wo bei Facebook oder Twitter die Kunden auch Kommentare zu den Produkten hinterlassen oder Fragen stellen können. Hilfreich sind außerdem heutzutage auch gut gemachte YouTube-Videos, die den Kunden zeigen, wie die Produkte richtig angewendet oder aufgebaut werden oder wie sie funktionieren. Je nachdem, worum es sich dabei handelt.

Darüber hinaus sollten sich die Händler auch auf Events und Veranstaltungen im regionalen und überregionalen Bereich präsentieren. So können Kunden auch aus einem größeren Umfeld angezogen oder über den hausinternen Online-Shop direkt beliefert werden. Hat der Kunde den Händler einmal persönlich kennengelernt und einen guten Eindruck bekommen, ist es einfacher, den Kunden mit Sonderaktionen, Probierpaketen, Gutscheinen oder Newslettern zu erreichen und ihn – hoffentlich - zum Stammkunden zu machen.

Merke

• Ein professioneller Web-Auftritt ist ein wichtiges Aushängeschild.
• Soziale Netzwerke sind heutzutage unumgänglich, um Kundenfeedback zu erhalten.
• Werbung muss über Standards wie Flyer und Anzeigen hinausgehen.
• Innovative Veranstaltungen und Events sowie gut gemachte Videos sind der neue Trend.

Guter Service und perfektes Reklamations-Management sind unabdingbar

Ein guter Service kann viele Gesichter haben und beginnt bereits bei der Beratung im Ladengeschäft. Der geeignete Service hängt selbstverständlich immer von den angebotenen Produkten ab. Beispielsweise bei Kleidungsstücken könnte ein Änderungsdienst mit angeboten werden. Ein Zustell- und Abholservice, telefonische Vorbestellungen oder die Möglichkeit zur Ausstellung von Geschenkgutscheinen wären weitere Optionen, die sich bei vielen Produkten realisieren lassen.

Waren, die der Kunde als Geschenk zugestellt haben möchte (ähnlich wie bei einem Blumenlieferservice) könnte als Geschenk verpackt oder als Geschenkkorb vorbereitet und zum vereinbarten Termin dem Empfänger überbracht werden. Möglichst ohne Zusatzkosten. Für Fragen zu den Produkten oder auch bei Problemen und Reklamationen sollte immer ein Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Eine Telefon-Hotline wäre eine gute Lösung dafür. Eine schnelle Hilfe und Information ist ein Pluspunkt, den ein großer Konzern oder Online-Handel bei der Vielzahl von Kunden nicht kurzfristig umsetzen kann.

Wichtig bei Reklamationen ist, dass der Händler sich des Problems geduldig annimmt und konstruktive Lösungen anbieten kann. Ein Abwimmeln des Kunden oder eine genervte Reaktion wird den Kunden sehr verärgern und leider spricht sich so etwas auch schnell herum. Freundliche und schnelle Hilfe, Ersatzlieferungen oder Ähnliches sollten immer berücksichtigt werden!

Merke

• Service beginnt bereits mit einem Kundenparkplatz. Wer nicht parken kann, meidet das Geschäft. Besonders, wenn es darum geht, sperrige Gegenstände zu kaufen.
• Lieferservice, Montage-, Reparatur- und Wartungsdienste sollten angeboten werden.
• Bei Elektrogeräten sollten Anschluss- und Programmierhilfen sowie die Mitnahme und Entsorgung von Altgeräten inbegriffen sein.
• Das Reklamationsmanagement muss einwandfrei funktionieren, um den Kunden schnell zufriedenzustellen.
• Eine Telefon-Hotline für Anfragen und Probleme gibt Pluspunkte beim Kunden.

Für jeden Händler die geeignete Lösung

Welche Möglichkeiten sich für welche Produkte am besten eignen und welche Optionen sich dem Händler angesichts seiner örtlichen Lage und seines Budgets anbieten, ist individuell unterschiedlich. Daher können die vorgestellten Tipps auch von jedem Händler eigenverantwortlich übernommen und entsprechend adaptiert werden. Nur wenn das Konzept in sich stimmig ist, führt das zum ersehnten Erfolg. Ein kleiner Händler in einem 3000-Seelen-Dorf wird dabei völlig anders vorgehen als beispielsweise ein Händler an einer belebten Einkaufsstraße einer Großstadt.