Gute Beratung als Alleinstellungsmerkmal

Auf die speziellen Bedürfnisse der Zielgruppe eingehen

Neben diesen allgemeinen Kriterien ist es wichtig, auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe bei der Beratung einzugehen.
Entscheidend sind hier die Eckdaten Ihrer Zielgruppe:

• Alter
• Geschlecht
• Bildungsstand
• Einkommen / Vermögen
• Verkauftes Produkt

Sprechen Sie mit Ihren Artikeln beispielsweise typische Studenten an, so kann die Beratung sehr locker und freundschaftlich erfolgen. Das „Du“ ist deutlich angebrachter als ein „Sie“, offensivere Beratung ist je nach Produkt möglich und es dürfen gerne lockere Witze gemacht werden. Richten Sie sich hingegen eher an wohlhabende Ruheständler, sorgen Sie mit einem „Du“ für reichlich Irritationen.

Die Anrede ist natürlich nur ein Beispiel, das zielgruppengerecht abgestimmt werden muss. Auch die Art und Weise des Vorgehens bei der Beratung ist wichtig. Beispielsweise sind vermögendere und höher gebildete Kunden tendenziell relativ skeptisch, wenn Produkte fast schon reißerisch angepriesen werden.

Passive Beratung im Laden anbieten

Ein Aspekt, der von vielen Ladenbesitzer nur wenig genutzt wird, ist die passive Beratung bzw. die Bereitstellung von individuellen Informationen. Hierbei kann der Kunde eigenständig auf bestimmte Daten, Empfehlungen oder anderweitige Informationen zugreifen. Ein ganz klassisches Beispiel hierfür sind Wegweiser oder Kundenstopper im Laden, die etwa in die Herren- oder Damenabteilung führen. Wie Thalia zeigt, kann mit Schildern und Infoständern aber auch direkt beraten werden:

Deutschlands größter Händler im stationären Buchhandel bietet in allen Filialen eigene Tipps von echten Mitarbeitern. Handschriftlich und mit eigener Unterschrift verfassen die Angestellten kurze Rezensionen zu einzelnen Büchern, die dann an das Regal oder das Buch geklebt werden. Die Zettel fallen ins Auge und haben praktisch die gleiche Wirkung wie Online-Kundenrezensionen: Kunden haben eine größere Bewertungsgrundlage für das Buch und kaufen dieses deutlich öfter.
Gleichzeitig fühlen sie sich auch noch gut beraten und suchen den Laden mit höherer Wahrscheinlichkeit nochmal auf.

Derlei Aktionen sind auch in anderen Branchen durchaus denkbar. Passive Beratung bietet zudem den Vorteil, dass sie unaufdringlich ist. Kunden fühlen sich nicht von einem allzu forschen „Kann ich Ihnen helfen?“ belästigt, sondern suchen selbst nach Informationen und nehmen diese nur dann auf, wenn sie es wollen. Zudem ist es vergleichsweise kostengünstig, Kunden auf diesem Wege auf die Vor- und Nachteile von Produkten aufmerksam zu machen.

Mitarbeiter regelmäßig schulen und Feedback einholen

Gute Beratung im Einzelhandel steht und fällt mit den Mitarbeitern. Wenn nur Sie als Ladenbesitzer beraten können, werden sie keine anderen Aufgaben mehr übernehmen können. Sowohl neue als auch alte Mitarbeiter müssen daher regelmäßig geschult werden, auch wenn das natürlich Geld und Zeit kostet. Hier bieten sich mehrere Möglichkeiten:

• Seminare bei Herstellern: Verkaufen Sie Produkte großer, bekannter Marken so veranstalten die Produzenten in regelmäßigen Abständen Schulungen. Die Teilnahme ist für Sie meistens kostenlos, nur die Überstunden Ihrer Mitarbeiter müssen bezahlt werden.
• Team-Besprechungen: Nach Feierabend können Sie mit Ihrem festen Verkaufsteam kleine Besprechungen abhalten. Diskutieren Sie darüber, was in letzter Zeit gut gelaufen ist und wo es bei der Beratung zu Problemen kam. Lassen Sie Ihr Mitarbeiter dabei auch eigene Fehler und gute Gespräche aufzeigen. So können alle Angestellten voneinander lernen, gleichzeitig wird auch die Mitarbeitermotivation im Team gestärkt.
• Eigene Schulungen: Zusätzlich oder alternativ zu den Besprechungen können Sie selbst Schulungen abhalten. Machen Sie Ihren Mitarbeitern dabei klar, wer Ihre Zielgruppe ist und vor allem wie diese beraten werden möchte. Sie können dabei schwierige Beratungssituationen durchspielen und direkte Praxistipps geben. Im Geschäftsalltag weisen Sie Ihre Angestellten dann zwischendurch auf das Gelernte hin.
• Einarbeitung: Alle neuen Mitarbeiter sollten nicht ins kalte Wasser geworfen, sondern aktiv eingearbeitet werden. Zeigen Sie auf, was gut und schlecht war und was anders gemacht werden kann. Zwar darf und soll jeder Mitarbeiter seinen eigenen Beratungsstil entwickeln, gewisse Grundideen sollten dabei aber nicht verändert werden.