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Im stationären Einzelhandel werden Produkte vor allem dadurch verkauft, dass zuvor eine Beratung des Kunden erfolgt. Dies ist das größte Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz aus dem E-Commerce und kann sowohl zu einer starken Kundenbindung als auch erhöhten Umsätzen führen. Wie Sie und Ihre Mitarbeiter Kunden effizient beraten und die Produkte dabei auch wirklich verkaufen, zeigt der folgende Artikel.

Warum Verkaufsgepräche führen? 

Der stationäre Handel hat einen auschlaggebenden Vorteil gegenüber den Online-Riesen - die Verkaufsgespräche!

Vor Ort können gut ausgebildete Verkäufer die Endkunden aktiv ansprechen und auf diese einwirken.

Verkäufer als echte Menschen, sind nicht durch Technologien zu ersetzten, da sie eine echte Bindung bzw. Beziehung mit dem Kunden herstellen können und mit Ihm sprechen können.

Natürlich gibt es einige vielversprechende Ansätze und Trends wie zum Beispiel die Künstliche Intelligenz oder Virtual Reality.

Jedoch bleiben solange die Verkäufer klar im Vorteil. Nutzen Sie diesen aus!

Die besten Tipps für Ihr Verkaufsgespräch

Ratgeber Verkaufsgespraech

Tipp 1: Schon die Begrüßung kann entscheiden

Die Begrüßung ist die Grundlage für das erfolgreiche Verkaufsgespräch im Einzelhandel. Schon hier können Sie mit Ihrem Auftreten beeinflussen, ob der Kunde tatsächlich Produkte im Laden kaufen wird:

  • direkter Blickkontakt
  • offene Körperhaltung
  • freundliches, lächelndes Auftreten
  • deutliche Aussprache

Über ein freundliches „Guten Tag“ freut sich jeder Kunde. Wie es danach weiter geht, hängt allerdings stark von Ihrem Laden und auch dem Kunden ab. Gerade modebewusste, junge Menschen möchten sich zunächst selbst umschauen. Sie kommen dann aktiv auf Verkaufspersonal zu und fragen etwa, ob es das Oberteil auch in anderen Größen oder Farben gibt.

Im Fotogeschäft kann das schon ganz anders ausschauen. Aufgrund des hohen Beratungsbedarfs bei den verkauften Produkten möchten die meisten Kunden direkt mit einem Mitarbeiter sprechen. Achten Sie auf die Körpersprache der Kunden: Bewegen sich diese vorsichtig durch den Laden und schauen sich recht skeptisch um, möchten sie in der Regel beraten werden.

Tipp 2: Gute Laune ist ansteckend

Geht es dann zum Verkaufsgespräch über, sollten Sie bzw. Ihre Mitarbeiter sich kurz mental darauf vorbereiten. Freundlichkeit und gute Laune sind schließlich ansteckend – und das fördert wiederum den Verkaufserfolg. Wichtig ist dabei aber, nicht gespielt oder aufgesetzt zu wirken. Seien Sie der, der Sie wirklich sind!

Hinweis

Wenn Sie merken, dass Sie gerade gestresst sind oder einen schlechten Tag haben, machen Sie Pause. Gehen Sie ein paar Minuten um den Block, machen Sie Yoga-Übungen oder telefonieren Sie mit Freunden. Ist der erste Stress abgebaut, atmen Sie tief durch und gehen Sie dann wieder offen auf die Kunden zu.

Tipp 3: Die Waren ansprechend präsentieren

Haben Verkaufsmitarbeiter erst die Wünsche des Kunden herausgefunden, muss aktiv auf diese eingegangen werden. Wichtig ist dabei immer, dem Kunden eine Auswahlmöglichkeit zu bieten – die darf aber auch nicht zu groß sein und sollte übersichtlich auf einem Kleiderbügel präsentiert werden. Zwei bis vier Produkte sorgen für eine schnelle Entscheidungsfindung, sind aber gleichzeitig genug Wahlmöglichkeiten.

Natürlich sollte die Auswahl der Produkte möglichst auf Basis der vorher erhaltenen Informationen erfolgen. Es empfiehlt sich aber, für eine gewisse Varianz zu sorgen – gerade was das Preissegment betrifft. Greifen Sie am besten zu den „mittelteuren“ Produkten und nehmen noch einen Ausreißer nach oben mit dazu. Das suggeriert dem Kunden unterbewusst, dass die anderen Artikel vergleichsweise günstig sind.

Tipp 4: Was möchte der Kunde?

Das Ziel eines Verkaufsgesprächs ist es natürlich, ein Produkt zu verkaufen. Allerdings sollte die operative Aufgabe darin bestehen, die Wünsche des Kunden zu ermitteln und konkret hierauf einzugehen. Wenn die Vorstellungen des Kunden erfüllt werden, kauft er das Produkt von ganz allein. Grundsätzlich gibt es hierbei zwei unterschiedliche Ausgangssituationen:

  • Der Kunde hat bereits eine klare Vorstellung davon, was er benötigt.
  • Der Kunde weiß nicht so recht, ob er überhaupt etwas braucht und wenn ja, was genau.

Gerade der zweite Fall ist für Verkäufer nicht unbedingt einfach zu bewältigen. Versuchen Sie, mit verschiedenen Arten von Fragen zu arbeiten:

  • Offene Fragen: Eine typische offene Frage wäre: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Schnell erkennen Sie, dass der Kunde keine genauen Vorstellungen hat, wie ihm eigentlich geholfen werden kann. Er wird meist einzelne Phrasen in den Raum werfen: „Ich brauche ein neues Oberteil.“

  • Geschlossene Fragen: Mit geschlossenen Fragen können Sie herausfinden, ob der Kunde Alternative A oder B benötigt bzw. bevorzugt: „Soll das Oberteil für den Job, Alltag oder die Abendgarderobe sein?“

  • Alternativfragen: Mit einer Alternativfrage sichern Sie sich ab und eröffnen dem Kunden gleichzeitig neue Möglichkeiten. „Oder wie wäre es doch mit einem etwas schlichteren Oberteil?“ Verneint der Kunde dann ist klar, dass das aktuelle ausgewählte Produkt den Vorstellungen schon gut entspricht.

  • Bestätigungsfragen: Bestätigungsfragen bilden häufig den Abschluss des Verkaufsgesprächs: „Haben Sie sich für das Oberteil entschieden?“ „Soll ich Ihnen das Oberteil gleich einpacken?“

Versuchen Sie auch immer, den Kunden einzuschätzen. 

Wie zahlungskräftig ist er? Welcher Zielgruppe gehört der Kunde an? Gehört er zu den Stammkunden oder ist er neu? 

So können Sie deutlich besser auf seine Wünsche eingehen.

Tipp 5: Positiv, aber sachlich für die Produkte argumentieren

„Das steht Ihnen hervorragend, Sie sollten das Oberteil direkt kaufen!“ Selbst wenn der Kunde das Produkt ansprechend findet, wird er sich so kaum zum Kauf überzeugen lassen.

Beraten Sie aktiv aus Kundensicht, ohne dabei überschwänglich zu werden. Passt ein Artikel überhaupt nicht zum Kunden, sollten Sie das auch so sagen – es empfiehlt sich sogar geradezu. Denn wenn Sie von einem Produkt aus Ihrem Sortiment abraten, dann scheinen Sie tatsächlich nur am Wohl des Kunden und nicht am eigenen Umsatz interessiert.

Zudem sollten Sie immer die sogenannte Nutzensprache verwenden. Beispiele:

  • „Sie können das Oberteil ideal mit einer schwarzen Hose kombinieren.“
  • „Wenn Sie auch noch eine Hose kaufen, erhalten Sie einen Rabatt von 10 Prozent.“

Vermeiden Sie „Ich-Aussagen“ weitestgehend. Nur wenn Sie auf eigene Erfahrungen hinweisen, sind solche Formulierungen in Ordnung. In allen anderen Fällen müssen Sie dem Kunden zeigen, welchen Nutzen er aus einem Kauf der Produkte zieht.

Tipp 6: Preis in Verbindung mit dem Nutzen nennen

Spätestens nachdem Sie die Vorteile des Produkts genannt haben, möchte der Kunde wissen, wie viel Geld er eigentlich bezahlen muss. Oftmals fragt der Kunde sogar schon während der Präsentation der Waren nach dem Preis. 

Wichtig ist, hier nicht lange um den heißen Brei herumzureden. Wenn der Verkäufer den Preis nicht direkt nennt, wirkt das Produkt automatisch teuer – auch wenn es eigentlich günstig ist.

!!Aber!!

Gute Verkäufer nennen nicht nur einfach den Preis, sie fügen noch einen Nebensatz hinzu: „Das Oberteil kostet 70 Euro, weil es aus Seide gefertigt wurde.“ Dies ist natürlich nur ein Beispiel, doch der Preis sollte immer in Verbindung mit dem Kundennutzen bzw. den Kundenwünschen gebracht werden

Machen Sie dem Kunden klar, dass die Kosten für den Artikel in Ordnung sind, weil er ein besonders hochwertiges oder passendes Produkt kauft. Ist der Kunde nicht einverstanden, können Verkäufer immer noch auf mögliche Verhandlungen eingehen.

Tipp 7: Den Verkauf erfolgreich abschließen

Der Kunde kennt den Preis, die Alternativen und möchte das Produkt vermutlich kaufen. An dieser Stelle besteht aber noch immer die Gefahr eines Absprungs. Womöglich benötigt der Kunde etwas Bedenkzeit, möchte sich in anderen Läden oder im Internet umschauen.

Um das zu verhindern, können Sie schon in der letzten Phase des Gesprächs sowohl verbale als auch nonverbale Kommunikation nutzen:

  • Kopfnicken
  • Artikel in der Hand halten
  • die Vorteile des Produkts nochmal nennen
  • mögliche Serviceleistungen aufzählen

Wenn dann auch die Körpersprache bzw. die Aussagen des Kunden positiv sind, schließen Sie das Gespräch ab. Begleiten Sie den Kunden zur Kasse, legen das Produkt schon für ihn zurück oder fragen Sie ihn, ob es als Geschenk eingepackt werden soll. Das gibt dem Kunden den letzten Anstoß, den er manchmal benötigt.

 

Ratgeber Verkaufsgespraech

Fazit

Freundlich, offen und strukturiert verkaufen

Ein Verkaufsgespräch lässt sich in verschiedene Phasen unterteilen. Zunächst sollten Sie oder Ihre Mitarbeiter den Kunden im Laden begrüßen. Je nach Kunde und Laden bieten Sie dann entweder direkt Beratung an oder warten ab, bis der Kunde aktiv auf Sie zukommt. Im Gespräch selbst erfassen Verkäufer dann die Wünsche der Kundschaft, um anschließend aktiv hierauf eingehen zu können. Es werden verschiedene Waren präsentiert und offen mit den Vor- und Nachteilen umgegangen. Scheint der Kunde überzeugt, kann das Gespräch dann aktiv erfolgreich beendet werden.

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FAQ

Häufige Fragen 


Alle Fragen zum Thema Verkaufsgespräch im Einzelhandel.

Noch bevor Sie ein Wort mit dem Endkunden wechseln, können Sie ihm Ihre Aufmerksamkeit schenken.In dem Sie Blickkontakt mit Ihm aufnehmen und lächeln. Denn Ihre eigene Laune überträgt sich auch auf Ihre Kunden und beeinflusst damit den Erfolg des Gesprächs maßgeblich.

  • Gute Laune
  • Guter Eindruck
  • Mimik und Gestik
  • Fragen stellen
  • Produkte kennen
  • Erörtern
  • Cross-Selling
  • aktiv Verkaufen

Sätze vermeiden wie:
  • „Ich will ehrlich zu Ihnen sein“
  • „Sie können mir glauben, dass ...“
  • „Ich verspreche Ihnen, dass ...“

Die klassische Erörterung ist vielen noch aus der Schulzeit bekannt. Ein gutes Argument zeichnet sich also aus durch: Behauptung, Begründung, Beispiel.